«БАНЗАЙ»: наши знания — Ваша выгода!

Известная череповецкая сеть салонов цифровой техники «БАНЗАЙ» переходит на новый уровень своего развития. Многие горожане уже заметили новое внешнее оформление салонов «БАНЗАЙ», но это лишь малая часть происходящих сейчас изменений. «Эксперт» — такое кодовое имя получила новая стратегия, и это слово в полной мере отражает сегодняшние цели компании. Отныне «БАНЗАЙ» становится экспертом в области продаж телефонов и создания отношений с покупателем, используя для этого все свои знания. Вместо продавцов-консультантов покупателей теперь встречают эксперты, чья задача — не только пробивать чеки, но и вежливо, грамотно и в полном объеме доводить до покупателей информацию обо всех функциях телефонов, помогать им в выборе и настройке телефонов. Подробнее о реализации новой стратегии газете «Речь» рассказывает генеральный директор группы «БАНЗАЙ» Михаил МАЛАНИЧЕВ.
Известная череповецкая сеть салонов цифровой техники «БАНЗАЙ» переходит на новый уровень своего развития. Многие горожане уже заметили новое внешнее оформление салонов «БАНЗАЙ», но это лишь малая часть происходящих сейчас изменений. «Эксперт» — такое кодовое имя получила новая стратегия, и это слово в полной мере отражает сегодняшние цели компании. Отныне «БАНЗАЙ» становится экспертом в области продаж телефонов и создания отношений с покупателем, используя для этого все свои знания. Вместо продавцов-консультантов покупателей теперь встречают эксперты, чья задача — не только пробивать чеки, но и вежливо, грамотно и в полном объеме доводить до покупателей информацию обо всех функциях телефонов, помогать им в выборе и настройке телефонов. Подробнее о реализации новой стратегии газете «Речь» рассказывает генеральный директор группы «БАНЗАЙ» Михаил МАЛАНИЧЕВ.

— Михаил, в чем суть новой стратегии и какие именно изменения в первую очередь почувствует покупатель?

— Главное в стратегии, которую мы назвали «Эксперт», заложено в нашем слогане: «Наши знания — Ваша выгода». Это безусловная ориентация на покупателя, квалифицированная помощь и уважение покупателя. С 2002 года, когда мы пришли на рынок продаж мобильных телефонов в Череповце, нам удалось выстроить мощную сеть салонов во всех частях города, добиться высокого качества обслуживания клиентов, открыть четыре центра «Мастер-Сервис», занимающихся гарантийным и послегарантийным ремонтом телефонов. Начиная как компания-дискаунтер, мы работали ставя во главу угла низкие цены, делали ставку на объем продаж, далее нашей стратегией было лидерство, лидерство во всем, которое плавно перетекло в качество, качество менеджмента, маркетинга и, главное, качество обслуживания. Все эти стратегии доказали свою эффективность на предыдущих этапах, но сегодня перед нами стоят новые вызовы и цели. Они связаны как с эволюцией развития компании «БАНЗАЙ», так и с пониманием сегодняшних проблем нашего покупателя. Сегодня мы делаем ставку на знания наших сотрудников. Мы эксперты в области мобильных телефонов, мы накопили огромный опыт и знания и готовы делиться ими с нашим покупателем, помогать ему в выборе. Мы знаем, как работает цифровая техника, как использовать мобильные телефоны на 100 %: просто и понятно объясним, продемонстрируем, научим, настроим и обеспечим качественный послепродажный сервис.

— Неужели каждый ваш эксперт знает все о каждом телефоне из тех, что выставлены на витрине?

— Если не все, то почти все. Мы стремимся к абсолютной компетенции, именно она должна облегчить жизнь покупателю. У нас есть свой учебный центр, мы специально пересмотрели программы обучения персонала, все наши сотрудники прошли переобучение с жесткой аттестацией по его итогам. Плюс, как обычно, у нас идут плановые аттестации в каждом полугодии, проверки службой качества и таинственными покупателями. Тот, кто их не выдерживает, вынужден просто уйти из компании. Сложившаяся система работы сама «вымывает» людей, не желающих или не умеющих заниматься делом, а остаются лучшие из лучших. У нас отличная команда! Помимо нашего обучения, регулярно проводят свои семинары производители телефонов Nokia, Samsung, Sony Ericsson, с которыми мы работаем, идут различные тренинги, мастер-классы. На самом деле изучить весь ассортимент устройств можно, нужно только этого сильно хотеть и действовать. Часто достаточно взять самую сложную модель того или иного производителя, разобраться в ней, и более простые модели станут автоматически понятными.

— Насколько применимы все эти знания на практике? Ведь многие люди выбирают телефон всего лишь для того, «чтобы звонил», и им совершенно нет дела до других функций…

— Большинство таких людей просто не в курсе дополнительных возможностей и функций своих телефонов. Мы видим искреннее удивление и восторг на лицах покупателей, когда от наших экспертов они узнают, что их телефон, оказывается, может получать электронную почту или работать с ICQ. Мы провели специальное исследование, в котором искали ответы на вопросы: какие сложности, опасения, проблемы есть у нашего покупателя, что для него важно при принятии решения о покупке и т. д. Исследование показало, что примерно половина покупателей просто не знают или не разбираются в возможностях своих мобильных телефонов, боятся купить не то, что хотели, боятся купить некачественный товар или не получить грамотную консультацию. Здесь и требуется помощь эксперта — человека, который по полочкам разложит, какие функции могут быть очень полезными, продемонстрирует возможности телефона. Эксперт в салоне сможет после покупки настроить практически все приложения, интернет, MMS и так далее. Мы, например, выяснили, что многие покупатели даже не знают комбинации 112 службы спасения, которая вызывается даже при заблокированной клавиатуре и отсутствии сигнала сети. Все эти комбинации эксперт должен знать наизусть и рассказывать о них покупателю. Даже если покупатель купил телефон и он ему по каким-то причинам не подходит, то мы его обменяем на другой без проблем. Специально для этого в салонах «БАНЗАЙ» действует программа обмена телефонов. Сегодня это касается только аппаратов «Nokia». В течение 10 дней мы меняем устройство без объяснения причин, хотя по закону о защите прав потребителей, если телефон надлежащего качества, то мы не обязаны этого делать, так как сотовые телефоны подпадают под понятие технически сложных товаров и не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар. Бывает, что телефон, купленный в подарок, не подошел по цвету, не по­нравился функционал, да просто клавиши оказались неудобными. В таких ситуациях мы быстро проводим замену. Три месяца работы этой программы показали, что она востребована: меняют телефоны достаточно часто, в основном это «подарочные» трубки, которые по каким-то причинам не подошли тому, кому их дарят.

— А где же заканчивается уровень знаний экспертов «БАНЗАЙ»?

— Процесс получения знаний, совершенствования и применения их на практике в помощь покупателю постоянен. Он никогда не прерывается — это сила, развитие компании и создание доверительных отношений с покупателем. Уровень знаний наших экспертов диктуют время и рынок. Конечно, есть сложные вопросы, специально для этого у нас созданы четыре центра «Мастер-Сервис» — по количеству частей города. Это высший уровень наших знаний! Такие центры призваны решать сложные технические проблемы. Речь идет о гарантийном и послегарантийном ремонте, а также об установке сложного программного обеспечения, например GPS-карт. В центры «Мастер-Сервис» специально закуплено со­временное дорогостоящее оборудование, которое позволяет, например, быстро скопировать список контактов с телефона одного производителя на телефон другого производителя, которые никак иначе между собой состыковать невозможно. Задача центров «Мастер-Сервис» — помогать покупателю, предоставляя превосходный сервис.

— Не опасаетесь ли вы, что в условиях кризиса даже при новой стратегии развития с продажами будут проблемы?

— Мы склонны к япон­скому пониманию кризиса и рассматриваем его как новые возможности для роста компании и создания дружеских отношений с покупателем. Да, мы видим, что падает средняя цена покупаемых у нас телефонов, люди сегодня стремятся экономить — это естественно. Понимая покупателя, мы предлагаем воспользоваться программой покупки в рассрочку: платишь 50 % и на полгода берешь рассрочку совсем без переплаты, очень удобно, и экономия налицо. В данный момент рассрочка действует на ноутбуки и цифровые фотоаппараты, возможно, в перспективе будут и телефоны. Еще один способ сэкономить — это воспользоваться нашей дисконтной системой и получить скидки: очень актуально, и людям приятно. Мы постоянно проводим для наших покупателей специальные акции, дарим подарки, которые оставляют приятное впечатление о покупке, проводим розыгрыши ценных призов.

Сегодня мы понимаем, что процесс продажи не заканчивается в салоне, а только начинается. Наш покупатель должен чувст­вовать себя уверенно все время после покупки, и мы будем прилагать для этого все наши знания и усилия. Быть экспертом — большая ответственность, и мы к ней готовы. От себя лично я хочу поблагодарить всех наших постоянных покупателей за то, что вы с нами, спасибо вам за доверие! Если у вас возникнут какие-либо пожелания, замечания или предложения, касающиеся работы наших салонов, то я буду рад лично выслушать их. Адрес моей электронной почты: malanichev@banzaycom.ru.

Спасибо!

Михаил Коновалов
№150(22560)
19.08.2009