Учитесь властвовать домами

Как собственникам жилья выстраивать отношения с управляющей организацией, чтобы не было мучительно больно за бесцельно потраченные деньги
На посвященную теме ЖКХ «горячую линию», которая была открыта в «Речи» в течение недели, поступило большое количе­ство претензий по поводу работы управляющих компаний, а также вопросов и предложений. Многие из них повторялись в различных вариациях. Проанализировав обращения жителей, мы разбили их на пять основных блоков: работа с населением, платежи за коммунальные услуги, содержание и ремонт общего имущества, экономия энергоресурсов и контроль над управляющей организацией. При подготовке ответов мы «провернули операцию», целью которой было увидеть общую картину взаимоотношений жителей и управляющих компаний. Мы, как по­требители жилищно­коммунальных услуг, выработали свой взгляд на работу «жилищников». А какими «жилищники» видят нас, потребителей, и как они сами оценивают свою работу? Чтобы ответить на этот вопрос, наш корреспондент отработала один день в управляющей компании.

«Для чистоты эксперимента» я действовала инкогнито: представилась курсисткой. Мол, оканчиваю курс обучения для безработных по теме «Малое предприятие в сфере ЖКХ» (такое обучение в течение марта и апреля действительно проводилось на базе Агентства городского развития). И нужно попрактиковаться денек­другой в действующей управляющей организации, чтобы оценить то, что меня ожидает, если я решусь открыть свое дело.

Большая часть управляющих организаций в городе — бывшие домоуправления, теперь «пустившиеся в свободное плавание». Одну из таких я и выбрала для своей «стажировки».

Глава управляющей организации, сразу скажу, не соответствует сложившемуся образу «типичной управдомши». Женщина вежливая и старающаяся быть вежливой. И уже чисто субъективное впечатление: человек радушный. Но все­таки равнодушный к проблемам своих клиентов — жильцов. Чем ближе к концу подходил рабочий день, тем больше я понимала, откуда это равнодушие в радушной женщине. Во­первых, она и весь ее коллектив ОБИЖЕНЫ на жильцов в той же степени, в какой мы, жильцы, обижены на них. Во­вторых, на то, чтобы быть внимательным по отношению к каждому обращению, просто­напросто НЕТ ВРЕМЕНИ. В­третьих, и может быть, в­главных, жильцы для нее, проработавшей в домоуправлении много лет, по­прежнему остаются просто ЖИЛЬЦАМИ, а не КЛИЕНТАМИ, которые заказывают и покупают услуги — услуги, ставшие совсем не дешевыми.

Рабочий день управляющей организации (УО) начинается в 8.15. Я пришла к девяти — за это время управляющая с мастером успели обойти несколько домов и снять показания с общих теплосчетчиков. Моему появлению очень обрадовались, потому что у мастера заболел маленький сын и она не могла работать. А работы предстояло много: были последние дни апреля, поэтому требовалось срочно снять показания со всех общедомовых приборов учета воды и электросчетчиков, которые фиксируют расход электричества на хознужды. Более 10 подвалов они обошли в течение двух предыдущих дней, оставалось около 20­ти. Заменить мастера было некому — в штате всего пять человек: управляющая, мастер, паспортист, бухгалтер и кассир. Пришлось мне надеть сапоги и спецодежду.

Вышли мы только через час, за это время я успела проникнуться атмо­сферой «жилконторы». Управляющая и мастер что­то спешно писали, подсчитывали, подводили итоги, выискивая нужные документы на заваленных бумагами столах. Одновременно отвечали на звонки и сами звонили куда­то, запрашивали информацию.

Позвонила женщина, сообщила, что в ее квартире отключилось электричество.

— Конечно, вышлем электрика, — записала адрес управляющая.

Тут как раз зашел электрик, и его отправили по адресу.

В дверь постучалась бабулька:

— У нас в подъезде на первом этаже лампочка уже несколько дней не горит, надо бы вкрутить новую.

— Да­да­да, обязательно вкрутим, — пообещала управляющая, но журнал регистрации обращений почему­то даже не открыла.

— И еще хотела сказать: почему в подъезде у нас не убирают?

— Да как же не убирают? И подметают, и моют регулярно, — спокойно и вежливо, но категорично ответила управляющая, не поднимая головы от бумаг.

«Почему с нами разговаривают не поднимая головы?» — вот один из вопросов, который в разных вариациях часто задавали нам по телефону «горячей линии». Наверно, и эта старушка, не ступившая дальше порога, о том же подумала, но сказать ей было больше нечего — ушла.

Спустя несколько часов, стоит отметить, управляющая про этот визит едва вспомнила.

— Надо сегодня еще к бабульке зайти, — поделилась она планами.

— Это которая утром приходила по поводу лампочки?

— Какой лампочки?

— Ну, просила в подъезде лампочку вкрутить.

— А­а­а, нет, — махнула рукой управляющая. — Там другая проблема: соседи, говорит, опять затопили. Надо акт составить.

И еще раз нарушу хронологию, чтобы закончить с этой темой. Во второй половине рабочего дня, когда мы с управляющей вернулись в контору, состоялся визит, который едва не завершился скандалом. Ему предшествовали звонки жильцов. Сначала спокойные — звонили, как говорят в управляющих компаниях, «адекватные» жильцы. Реакция была соответствующей. Потом еще звонок — и я даже на расстоянии услышала крик из трубки: женщина, разбавляя разного рода претензии оскорблениями, почти не делала пауз. Реакция управляющей меня удивила: ни один мускул на лице не дрогнул, она слушала почти молча.

— Это одна из вечных скандалисток, которые регулярно звонят по поводу и без повода, может быть, для того, чтобы на кого­то слить свой негатив, — проинформировала меня управляющая, когда с той стороны раздались гудки. — А на кого еще можно безнаказанно накричать? На нас, ведь мы всегда во всем виноваты.

Затем последовал еще один звонок — видимо, опять неприятный. По поводу мусора в подъезде. Трубка не голосила, но, видимо, выражала несогласие с действиями управляющей. Та пыталась ее переубедить и, не сумев доказать что­то, начала раздражаться.

И вот тут в офис ворвался молодой человек, от которого разило алкоголем.

— У нас там мужик вывел из квартиры шланг и моет свою машину! А нам потом за него платить! При этом машина на газоне стоит!

— Это к участковому, — устало проговорила управляющая. — Мы­то что можем с ним поделать?

— А вы­то на что здесь стулья просиживаете? — воинственно сжимая кулаки, рыкнул парень. И от собственной интонации еще больше разошелся: — Чтобы деньги с нас драть?

Конечно, при таком «наезде» даже «нетипичная управдомша» не смогла сдержаться и перешла было на повышенный тон, но тут я ради эксперимента, чтобы проверить, можно ли предотвратить скандал мирным обращением, вмешалась в диалог — натянула улыбку и приветливо спросила посетителя:

— Молодой человек, а вы не поговорили по­соседски с этим мужиком, чтобы он перестал мыть машину?

— Ну конечно, я поддал ему пару раз, но кто гарантирует, что он снова за свое не возьмется?

— Так вы в следующий раз сфото­графируйте его за этим занятием, обратитесь к участковому. Так эффективней будет — все­таки милиция, она протокол составит, штраф наложит…

— Думаете? Ну ладно, попробуем.

Наверно, идеальная управляющая должна была бы пойти и повлиять на ситуацию: все­таки ее прямая обязанность обеспечить сохранность общего имущества жителей дома, коим в том числе является и газон. К тому же наверняка у «мойщика» нет в квартире водосчетчика, и за «намотанные» на общий прибор излишки придется расплачиваться всем жильцам. «Наша» управляющая не пошла и, скорее всего, даже не взяла себе на заметку, чтобы разобраться потом. Но знаете, я ее внутренне в этот момент оправдала и, если бы она взорвалась, не осудила бы. Все­таки день был поистине тяжелым (о том, что такое «снятие показаний счетчиков», читайте ниже), и мои ноги его помнили долго.

Прежде чем уйти к больному сыну, мастер решила выполнить работу, которую тоже нельзя было отложить: от жительницы поступила заявка на опломбирование квартирного водосчетчика. По договоренности до 10 часов утра она должна быть дома. Мы подошли к квартире в 9.50, но дверь никто не открыл.

— И так бывает, — вздохнула мастер. — Сами назначат удобное для себя время, мы выкраиваем свободную минуту, а у них «не получается».

Как позже выяснилось, заказчица ходила в магазин.

В управляющих компаниях сейчас появилось очень много работы, связанной с установкой водосчетчиков: даже если жильцы заказывают установку сторонней организации, то опломбирование счетчиков делают сотрудники управляющей компании.

— Все больше жильцов ставят счетчики, — говорит мастер. — И у нас в организации все сотрудники уже поставили. По показаниям счетчиков действительно платить приходится за воду гораздо меньше.

Как не раз признавались череповчане, звонившие в редакцию на «горячую линию», факт наличия счетчиков в квартире даже на подсознательном уровне их дисциплинирует, заставляя сокращать объемы расходования воды. Никто не говорил, что плата по счетчику выходит больше, чем по нормативу. Говорили другое:

«За месяц наша семья использовала 5 кубометров воды, а расчет нам сделали за больший объем. Зачем мы поставили в квартире счетчики, раз должны платить за соседей?»



Жилищный кодекс отвечает на этот вопрос следующим образом. Мы владеем не только своими квартирами — в нашей общедолевой собственности находится весь дом. Поэтому все жильцы несут коллективную ответственность за тот объем коммунальных ресурсов, который потребил весь дом. Показания общедомового счетчика всегда превышают объем воды, которую израсходовали квартиры, потому что эти показания включают еще и расходы на общие нужды и возможные утечки. По Правилам предоставления коммунальных услуг эти «излишки» распределяются пропорционально между всеми собственниками. Для этого высчитывается коэффициент пропорциональности: показания общедомового счетчика делятся на объем воды, потребленной квартирами (он складывается из суммы показаний квартирных счетчиков и объемов нормативного потребления — в отношении квартир без счетчиков). На этот коэффициент (допустим, 1,5) затем умножаются показания квартирного счетчика (или нормативные объемы, если его нет). Поэтому и получается, что оплата начисляется за больший объем воды, нежели показал счетчик в квартире. Но в любом случае смысл в экономии есть: чем меньше набежит на счетчик — тем меньше будет плата. 10 кубометров умножить на 1,5 или 5 кубометров умножить на 1,5 — есть разница.



…В начале 11­го часа мы с управляющей вышли снимать показания.

— Если бы я сегодня не пришла к вам стажироваться, вам в одиночку пришлось бы ходить по подвалам? — спрашиваю.

— Скорей всего — сроки­то истекают. Но в одиночку я хожу только в крайнем случае. Желательно вдвоем — для подстраховки.

Подстраховка здесь двойная. Во­первых, в полутемном подвале небезопасно: могут и посторонние люди с недобрыми мыслями следом зайти, а можно и травмироваться. Во­вторых, легко ошибиться в показаниях, не разглядев цифры на приборах учета через запотевшие стекла. Две пары глаз вернее, чем одна. Для пущей надежности в листах со списками домов содержатся еще и показания за предыдущий месяц. Можно подсчитать разницу и, если сумма будет сильно отличаться от прежних, еще раз проверить правильность снятых показаний.

Еще вопрос:

«Почему все­таки после установки общедомовых приборов учета настолько возросли платежи? Такое ощущение, что управляющие организации сознательно завышают показания общедомовых счетчиков, чтобы взять с жильцов как можно больше денег».



Исходя из вышесказанного можно утверждать: вероятность того, что управляющая компания при снятии показаний допустит ошибку, существует. И такое иногда случается. Поэтому вполне нормально и правильно попросить управляющую компанию перепроверить показания, если вы обнаружили в квитках слишком большую разницу. Но терзаться сомнениями, а нет ли здесь места сознательному обману, не стоит. Во­первых, «подкрутить» что­то на приборе и изменить показания сотрудники УО не имеют технической возможности, потому что счетчик защищен пломбой. Во­вторых, сфальсифицировать показания — значит, совершить правонарушение и, если оно будет выявлено при проверке, понести наказание. Кроме того, занижать или завышать показания просто нет смысла.

— Все деньги, которые жильцы платят за коммунальные услуги, идут ресурсоснабжающим организациям, у нас не остается ни копейки. Поэтому нам совершенно неважно, сколько дом израсходовал воды, тепла или электричества, — призналась управляющая.

Объяснение вполне аргументированное. Хотя в контексте общих обязанностей УО по отношению к жильцам оно прозвучало довольно цинично.

«…Ничего, если мы с тобой пропустим обед, обойдем сразу все дома, чтобы больше к этому сегодня не возвращаться, а уж потом пообедаем?» — с таким вопросом обратилась ко мне управляющая, когда мы обошли пару подвалов. «Конечно ничего», — сказала я. Но не тут­то было. Очень это нелегкая работа, оказывается, — снимать показания. Большинство подвалов — очень тесные помещения с низкими потолками, поэтому передвигаться приходится в полусогнутом состоянии. При этом нужно очень точно выверять свои шаги, потому что за неловкое движение можно поплатиться. Если трубы проходят сверху — ударишься головой, если снизу — подвернешь ногу, запнувшись или не рассчитав высоту. А в некоторые подвалы даже войти невозможно иначе как на «карачках», потому что вход наполовину замурован трубами и поддерживающей их арматурой с торчащими острыми краями. Процедура снятия показаний похожа на преодоление полосы препятствий: то перепрыгиваешь через что­то, то проползаешь под чем­то, при этом лавируя между опорными конструкциями.

За два часа мы обошли чуть больше половины намеченного и все­таки пошли на обед: восстановить силы после такой изнурительной «тренировки» было в буквальном смысле жизненно необходимо.

После обеда управляющая решила совместить процедуру снятия показаний с другой неотложной работой: по пути мы занесли в продуктовый магазин и рекламное агентство, которые имеют задолженности по коммунальным платежам, акты сверок.

— Большие ли долги?

— Разные.

— Что предпринимать будете?

— Если и сейчас не погасят, будем в суд подавать на взыскание.

Собственникам квартир всегда особенно обидно, когда владельцы нежилых помещений, в которых размещаются коммерческие организации, не платят за «коммуналку». Но то, каким образом выбиваются долги из бизнесменов­неплательщиков, — одно дело. Гораздо сильней жильцов волнует другой вопрос, который неоднократно поступал в редакцию:

«Владельцы нежилых помещений на первых этажах, в которых располагаются магазины, кафе, офисы и пр., заключают отдельные договоры с «Теплоэнергией» и платят за тепло и горячую воду ей напрямую, а не в управляющую организацию. Расходы на общедомовые нужды они не оплачивают, управляющая организация распределяет эти «излишние» гигакалории только между жильцами. Получается, что мы платим за нежилые помещения».



По Правилам предоставления коммунальных услуг платежи за «коммуналку» все собственники, в том числе и владельцы нежилых помещений, должны вносить в управляющую компанию, с которой заключен договор управления, а не в ресурсоснабжающее предприятие. И платежи эти должны высчитываться соразмерно показаниям общедомовых приборов учета. В ситуации, которая сложилась в городе, разбиралась прокуратура. Владельцам нежилых помещений дана установка заключить договоры на оплату ЖКУ с управляющими организациями, а управляющим организациям — по окончании отопительного сезона пересчитать начисленные магазинам и офисам платежи исходя из показаний общедомового счетчика и вычесть из платежей жильцов те суммы, которые они переплатили. Мы, жильцы, вправе требовать, чтобы такие перерасчеты были произведены. Можно пойти и дальше — утвердить на общем собрании собственников определенный порядок взаимоотношений с владельцами нежилых помещений и заключить с ними какие­то дополнительные соглашения, выгодные и той, и другой стороне. Например, распределить расходы: предприниматели не платят за освещение подъездов, зато проводят дополнительные работы по благоустройству территории.



Общее имущество. «Почему подъезды не ремонтируют, хотя мы вносим немалую плату за содержание и ремонт общего имущества? Куда уходят эти деньги? И что именно входит в состав общего имущества?»

Общее имущество — это все, что есть в доме, за исключением квартир и нежилых помещений, находящихся в личной собственности. Крыша, чердак, подвал, перекрытия, подъезды, лифты, инженерные сети (от границы, где они входят в дом, и до квартиры) и оборудование, включая общедомовые приборы учета. Общим имуществом являются также балконные плиты и радиаторы в квартирах, земельный участок, на котором находится дом, и элементы благоустройства (скамейки, детские городки, клумбы, газоны и прочее). Жилищное законодательство говорит: общее имущество собственники помещений обязаны содержать и ремонтировать совместно и на свои средства. Перечень работ по содержанию и ремонту определяется договором управления. Если такой вид работ, как «ремонт подъездов», на текущий год в нем не значится — значит, собственники его не заказали своей УО. Раз не заказали — значит, и не оплачивают его. Нет платы — нет и услуги. А если ремонт подъездов предусмотрен договором, но УО отказывается его выполнять — значит, нарушаются права потребителей. Нужно их отстаивать, пусть даже и через суд.

Снимая показания с приборов учета, мы с управляющей обошли немало дворов. Один особенно меня ужаснул: ни земли, ни травы — грязное глиняное месиво, изрытое колесами машин. Приводить в порядок двор УО не планирует.

— Нам жильцы такие работы не заказывали, в договоре управления их нет. Закажут, оплатят — сделаем.

— Но жильцы ведь вносят плату за содержание и ремонт общего имущества — может, за счет этих средств можно сделать хотя бы минимальные работы по благоустройству?

— А что можно сделать, если у нас масса должников? Мы с ними работаем, на комиссию вызываем, в суд иски оформляем — да толку нет, потому что с должников, как правило, взять нечего. С поставщиками коммунальных ресурсов рассчитываться за них надо? Надо. Откуда взять деньги? Из платежей за содержание и ремонт жилья — это наш единственный источник дохода. Причем эти средства расходуются не только на ремонт и обслуживание общего имущества. Из них же мы выплачиваем зарплату своим сотрудникам, рассчитываемся с подрядчиками, оплачиваем свои коммунальные счета, канцелярские и судебные издержки — всего не перечислишь. Когда за должников приходится платить из этих же средств — остается минимум, только на самые необходимые работы.

Да, с должниками бороться сложно. Но если управляющая организация захочет оказывать качественные услуги жильцам, она найдет дополнительные источники дохода. К примеру, дополнительные платные услуги. Их оказывают все УО, но очень часто жильцы предпочитают обращаться в сторонние частные организации или просто к мастерам­част­никам, потому что у них расценки ниже. Почему не обговорить с жильцами детально стоимость этих услуг и не утвердить компромиссные расценки, чтобы деньги не уходили на сторону?

Другой источник дохода — платежи за аренду общих помещений (чаще всего подвалов) и рекламных площадей.



«У нас на доме очень много рекламы. Не можем добиться ответа на вопрос, с чьего согласия она появляется на жилых домах, платят ли за нее рекламодатели, и если платят, то кому и по каким расценкам?»

Дом — это имущество жильцов. Поэтому только у них рекламодатели могут получить разрешение на размещение рекламы, для этого требуется 2/3 голосов. Жильцы решением общего собрания вправе устанавливать свои расценки и определять, на какие работы управляющая компания должна направлять собранные арендные платежи — на ремонты подъездов, благоустройство двора или, может быть, на погашение долгов за неплательщиков.

Управляющей компании следует регулярно проводить ревизию всего дома, взаимодействовать с рекламодателями. Если договора аренды нет — заключить, если отказываются — разобраться в судебном порядке по поводу незаконного размещения рекламы, взыскать с них какие­то суммы.

Если с управляющей компанией не повезло и даже понукания не могут заставить ее действовать, жильцам остается либо взять инициативу на себя, либо поступить радикально — выбрать другую управляющую компанию. Закон позволяет в любое время расторгнуть договор в одностороннем порядке, если другая сторона не выполняет свои обязанности. Другой вопрос — попытается ли управляющая компания улучшить свою работу, зная, что она не выдерживает конкуренции?

— А, ерунда, какая тут может быть особенная конкуренция? — махнула рукой «наша» управляющая в ответ на мой вопрос. — Есть смысл бороться только за новый жилой фонд, а наши дома — кому они нужны? В них очень много застарелых проблем. Мы­то об этих проблемах знаем и знаем, как на них реагировать, что предпринимать. А новички? Сколько времени уйдет просто на изучение фонда… Да если кто и позарится на какой­то дом — не жалко, одной проблемой меньше.

Так­то оно так, однако на рынок управления жилыми домами уже идут даже «гиганты» — крупные предприятия, обслуживавшие ранее промышленные узлы. За ними стоят профессиональные штаты, которые давно мыслят в категориях «клиент — исполнитель услуг», и серьезные материальные базы.

Кроме того, в городе уже имеются прецеденты расторжения договоров с УО. Например, дом на ул. Вологодской создал ТСЖ и разорвал отношения с УО, работа которой их не устраивала. Вообще, по мнению специалистов, идеальный способ управления домом такой: собственники создают в доме ТСЖ, избирают председателя и формируют ревизионную комиссию из жильцов, имеющих бухгалтерское и техническое образование. Но управляют домом не сами жильцы, как правило слабо разбирающиеся в нюансах этой деятельности, а управляющая компания (или профессиональный управляющий — такие предприниматели в Череповце уже предлагают свои услуги). По договору, который заключает председатель с управляющей компанией, она оказывает услуги по содержанию, а за председателем остается право подписания всех финансовых документов. При этом все платежи жильцов перечисляются не управляющей компании, а на отдельный банковский счет, открытый на дом. Таким образом, каждая копейка будет подотчетна жильцам, и управляющая компания не сможет перекидывать их средства на другие дома.

…В половине пятого вдруг наступила тишина — ни звонков, ни посетителей. И у нас с управляющей состоялся очень иллюстративный (в контексте нашей «горячей линии») диалог.

Спрашиваю:

— Много ли поступает письменных обращений от жильцов?

— Вон, целая папка опять накопилась. Может быть, завтра время найду, чтобы подразобрать. Даже прочитать еще не все успела.

— А жильцы стали грамотней, ссылаются ли в своих жалобах на жилищное законодательство?

— Есть хорошо разбирающиеся люди, но их единицы — чаще всего это пожилые мужчины. В основном же люди мало что понимают, а кто­то даже и не хочет понять, сколько ни объясняй. Кричат, ругаются и все время что­то требуют.

— А договор управления читают?

— У нас ни один человек не взял договор на руки. Одна женщина как­то позвонила, попросила ей подготовить — мы распечатали на принтере экземпляр, а она так и не пришла за ним.

— Я вот смотрю, вас время постоянно поджимает. Не пробовали организовывать инициативные группы жильцов или старших по дому? Нужно решить какой­то вопрос — связываетесь со старшими, излагаете им свои предложения, они обсуждают с жильцами и потом излагают вам их позицию. И в обратном порядке. Так и время экономится, и без особенных конфликтов вопрос решается.

— Понимаешь, инициативные жильцы — это чаще всего люди скандальные. Они не могут спокойно общаться, всюду суют свой нос, имеют обо всем свое мнение, но чаще всего неправильное, потому что в глубину во­проса они не вникают. При этом, как представители инициативной группы, навязывают свое мнение остальным жильцам — и работать становится только сложнее.

— С тех пор, как ваше домоуправление стало частной управляющей организацией, изменился ли общий настрой в общении с жильцами? Все­таки у вас теперь коммерческие отношения: вы — продавец услуги, жильцы — покупатели.

— …

— Мне кажется, главная беда сферы ЖКХ — неумение управляющей компании и жильцов слышать друг друга. Если приложить усилия и научиться правильно общаться, выстраивать диалог, без криков и взаимных оскорблений, тогда и работа станет эффективней.

— Не знаю…

Р.S. Очень хочется надеяться, что эту статью прочитают не только жильцы, обратившиеся на нашу «горячую линию», но и сотрудники управляющих компаний — и посмотрят на себя со стороны. Попробуем встать на место друг друга и перестанем быть врагами. Чтобы и та и другая сторона могли жить достойно в новых условиях, в которые страну поставили авторы жилищной реформы. Ничего другого как «притираться» не остается. Комфортное существование невозможно без разумных компромиссов, которые достигаются путем цивилизованного общения и обоюдной вежливости.

Татьяна Тихонова №99(22509)
05.06.2009