Проблема платы за телефон

Ежемесячно, как только наступает время платить за услуги стационарной связи, в редакцию газеты «Речь» поступают обращения от клиентов ОАО «Северо­Западный Телеком». Горожане выражают недовольство очередями, задержками при внесении денег через платежные терминалы, отсутствием в Череповце руководства компании, которому можно было бы пожаловаться на ситуацию. Одно из обращений, содержащее ряд претензий, мы переслали в вологодский филиал ОАО «Северо­Западный Телеком» и получили на него официальный ответ.
— Посмотрите, какие очереди устроило СЗТ в январе в своих пунктах. В статье «Как заплатить за городской телефон» в «Речи» от 10 февраля сказано, что СЗТ сам предложил «Платежке» проводить платежи через их терминалы. Значит, сами и должны всячески помогать клиентам в этом, а получается, что препятствуют. Я сам звонил неоднократно в службу 055 и сказал, что оплачивал счета СЗТ в «Платежке». Мне оператор в грубой форме заявила: «А зачем вы платили в «Платежке»? Не надо этого было делать, нужно приходить к нам!» У меня тоже возник вопрос к СЗТ: а зачем тогда вы заключали договор с «Платежкой», если ваши операторы говорят нелепости? Я сам имел «счастье» столкнуться с этой забюрократизированной структурой. Нужно было переоформить телефон с одного абонента на меня. Мы просидели на пр. Строителей, 6, целых три часа. Была еще целая куча людей. В абонентском отделе сидят четыре человека, но результат их работы от этого не улучшается. На прием одного клиента уходит 15 — 30 минут. Еще существуют «технологические перерывы», которые длятся по 15 минут. Так вот, эти девушки попросту болтают, прикрываясь табличками «перерыв», а люди должны сидеть в душных коридорах и залах. Туалета, конечно же, нет. Приходилось ходить в мэрию. Отношение к клиентам у сотрудников не самое благожелательное: грубость, хам­ство. Самая главная проблема филиала СЗТ в Череповце — то, что здесь нет ни одного начальника. После ликвидации «Череповецэлектросвязи» и неоднократных реорганизаций филиалов СЗТ все руководство сидит в Вологде. Я считаю, что необходимо вернуть череповецкому филиалу СЗТ статус отдельного юрлица, чтобы навести порядок в этой структуре.

Денис Сухарев

«Вологодский филиал ОАО «СЗТ» провел проверку по существу обращения Сухарева Дениса Николаевича и установил, что оператор Центра обслуживания вызовов из­за недостатка опыта допустила нарушение в диалоге с абонентом. Оператору объявлено замечание с за­писью в журнале контроля телефонистов/операторов. В связи с реконструкцией телефонной сети, переключением абонентов, а также подключением абонентов к услуге Интернет в Центре обслуживания не исключена возможность наличия очереди абонентов, желающих оформить документы. Со стороны клиента не поступило ни одного обращения к руководству по данному факту.

В Центре обслуживания клиентов работают грамотные и вежливые сотрудники, оформление документов проходит оперативно и в спокойной обстановке. По окончании оформления документов на смену абонента Сухарев Денис Николаевич поблагодарил специалиста за качественное обслуживание.

Вологодский филиал провел дополнительный инструктаж со специалистами Центров обслуживания клиентов и Центра обслуживания вызовов по качеству обслуживания клиентов.

С 1 июня 2008 года в ОАО «СЗТ» введено в действие «Положение об организации работы с обращениями абонентов/пользователей услугами связи и запросами органов государственной власти по вопросам оказания услуг связи». С целью сохранения лояльности абонентов и обеспечения качественного уровня обслуживания при обращении абонентов с намерением предъявить претензию по вопросам услуг связи (несогласие с выставленным счетом, с тарификацией соединений и так далее) специалисты Центра обслуживания клиентов детально выясняют суть обращения, предоставляют подробные разъяснения по поставленным вопросам и принимают все необходимые меры для решения вопросов в момент обращения.

В случае невозможности разрешения ситуации на месте абоненты могут оформить претензию в письменном виде и направить ее в Центр обслуживания клиентов по адресу: г. Череповец, пр. Строителей, 6. ОАО «СЗТ» прилагает все усилия для качественного обслуживания клиентов.

Начальник службы по связям с общественностью Вадим Секретарев».

Андрей Ненастьев
№51(22461)
26.03.2009