«Это Череповецкая область или что?»

Работа службы 009 после реорганизации не выдерживает никакой критики: горожане не могут узнать даже простейшие телефоны Работы платной справочной службы 009, услугами которой пользуется огромное количество череповчан, в первые дни после реорганизации вызвала шквал претензий. В соответ­ствующий отдел ОАО «Северо­Западный Телеком» поступают многочисленные жалобы. Причем не только от череповецких абонентов, но и от жителей других городов Северо­Запада, которые остались без своих справочных служб.
Решение о реорганизации справочно­информационных цехов было принято центральным офисом ОАО «СЗТ» в рамках создания интегрированного оператора связи на базе Ростелекома. Своих справочных служб лишились все города Северо­Запада, где они были: это, например, Череповец (также обслуживающий всю Вологодскую область), Мурманск и Архангельск. Справки с 1 июня стал предоставлять единый контакт­центр ОАО «СЗТ», точное местоположение которого в компании нам назвать не смогли. По разным данным, это Санкт­Петербург или Москва. Изменился и тариф: за 1 минуту разговора стали брать 30 рублей. Ранее одна справка стоила 15 рублей вне зависимости от продолжительности соединения.
Подробности работы контакт­центра также неизвестны, но качество предоставляемых услуг уже вызвало вал претензий со стороны абонентов. Одни из главных — абсолютное незнание операторами географии обслуживаемых территорий, наименований общеизве­стных в какой­либо местности организаций, нежелание разбираться с проблемами клиентов. В том, что вся эта информация на самом деле верна, мы убедились сами.
— Здравствуйте, будьте добры телефон дежурной части ГИБДД Шекснинского района…
Этот телефон написан на дорожном щите при въезде в район, но представим, что мы не посчитали нужным его записать, попали в мелкую аварию под Шексной, и теперь наш знакомый в Череповце вызывает на место ГИБДД.
— Оставайтесь на линии… Спасибо за ожида… — связь неожиданно обрывается.
Набираем номер снова, опять прослушиваем весьма длительную информацию о процедуре реорганизации справки и новых тарифах.
— Здравствуйте еще раз, дайте телефон дежурной части ГИБДД Шекснинского района.
— Какой район?
— Шекснинский.
— Оставайтесь на линии… Уточните район… Это ведь не в Череповце? Это Череповецкая область или что?
— Ну, как вам сказать… Это Вологодская область.
— Шухнинский район?
— Шек­снин­ский. Река такая есть там, Шек­сна.
— А населенный пункт там есть какой­то?
— Есть. Шексна. Девушка, там люди на трассе стоят, ждут!
— Спасибо за ожидание, по вашему запросу заявлено ГИБДД­ГАИ, поселок Шексна, телефон 2­…
— Это дежурная часть?
— Я не знаю, что это. Написано, что ГАИ.
— Скажите, а вот у меня предыдущий звонок в вашу службу сорвался, с меня деньги вычтут за него?
— Если услуга не оказана, то не вычтут.
Последняя фраза не может не радовать, так как общее время, потраченное на краткий экскурс в географию Вологодчины, составило чуть менее 5 минут. В пересчете на деньги — 150 рублей.
Проводим второй, более сложный эксперимент.
— Дайте, пожалуйста, Бабаевский леспромхоз, — специфический запрос оператор обрабатывает всего десять секунд.
— Бабаевский леспромхоз у меня заявляется! — обрадованно сообщает девушка.
— И?
— Пишите телефон!
— А код города можно?
— Конечно. 8172.
— Подождите, это же вроде код Вологды?
— Да?
— Ну да.
— Так… 81732 — правильный код. Тут в базе, видимо, ошибка.
На всякий случай делаем контрольный звонок по полученному номеру.
— Але, это леспромхоз?
— Нет.
— А как мне туда позвонить?
— А я откуда знаю? Вы куда вообще звоните?
— Мне нужен бабаевский леспромхоз.
— Это город Харовск.
Со следующим звонком вновь усложняем задачу.
— Будьте добры, телефон Центра стандартизации и метрологии на ул. Краснодонцев.
— Это в Череповце?
— В нем самом.
— А чем они занимаются? — интересуется девушка после минутного трещания по клавишам компьютера.
— Ну, как вам сказать? Стандартизацией и метрологией. Приборы разные поверяют, например.
Ответ, видимо, вводит оператора в еще больший ступор, так как следующая фраза звучит уже минуты через две.
— Как они называются, еще раз можно? Как второе слово пишется правильно?
— Стандартизация, от слова «стандарт».
— Череповецкий центр стандар­ти­за­ции и метро­логии заявляется, — слово «метрология» девушка почему­то проговаривает с поистине вологодским «оканьем». Видимо, надеется на большее взаимопонимание с клиентами.
Время, потраченное на получение номера, — 3 минуты.
В вологодском филиале ОАО «СЗТ» нам сообщили, что знают о возникших у клиентов проблемах, но решение принималось центральным офисом компании, в котором также в курсе ситуации. «База данных будет расти, она станет более подробной, — объясняет пресс­секретарь филиала Андрей Ястребов. — Единственное, что я могу сейчас посоветовать клиентам, — предоставлять оператору как можно более точную информацию о владельце номера. Все претензии и пожелания сейчас учитываются. Если услуга не оказана, то деньги не снимают. Если есть какие­то претензии, то претензионный отдел их рассматривает, в большинстве случаев в пользу клиента. Все разговоры записываются, то есть имеется возможность объективно разобраться в ситуации».

Андрей Ненастьев №108(22762) 17.06.2010