Алло, «Антикризис» слушает!

Взгляд на работу горячей линии «изнутри»
«Только вы помните, что девушку­психолога нельзя фотографировать: все­таки работники телефонов доверия должны оставаться неизвестными общественности, мало ли кто на улице узнает — ведь нам звонят разные люди» — так напутствовали в Центре занятости нашего журналиста, давая «добро» на встречу с работниками горячей линии «Антикризис». За недолгое время с начала ее работы сюда поступило более 9 тысяч звонков от череповчан. Бывало всякое: звонили нетрезвые граждане; кто­то путал со справочной службой; просто интересовались, который час… Сейчас здесь летнее затишье — звонят реже, вопросы задают вполне адекватные: какие надо собрать документы перед сокращением, как устро­иться на общественные работы.

Горячая линия «Антикризис» за недолгое время своего существования «наслушалась» многого: и жалоб, и нетрезвых исповедей, и угроз, и просто странных вопросов. Тысячи горожан звонят по телефонам «Антикризиса» с разными целями, и на все вопросы сотрудники стараются найти необходимые людям ответы. Сейчас в Центре занятости, где располагается «штаб» телефонной службы, летнее затишье — звонят реже, вопросы задают вполне адекватные: какие надо собрать документы перед сокращением, как устроиться на общественные работы. По мнению работников горячей линии, сейчас ситуация в городе стабилизировалась.

Честно говоря, раньше при упоминании горячей линии «Антикризис» мне представлялся огромный кабинет с перегородками, в котором постоянно звонят телефоны и работает много народу. Поэтому действительность меня удивила: вся горячая линия, с момента своего открытия принявшая более 9 тысяч звонков, — это небольшая комната без окон, в которой три стола, три телефона и небольшой шкаф. Идеальный порядок и полнейший аскетизм. Вчера по причине сезона отпусков и некоторого затишья вместо трех человек в кабинете работали двое — молодой психолог Евгения и ее «местное» начальство: Ольга Юрченкова является начальником отдела информации и регистрации ЦЗН.

— Только вы помните, что девушку­психолога нельзя фотографировать: все­таки работники телефонов доверия должны оставаться неизвестными общественности, мало ли кто на улице узнает — ведь нам звонят разные люди, — предупредила нас Светлана Шпис, заместитель начальника ЦЗН.

Действительно, информацию о «разных людях» подтвердила и сама Евгения:

— Вы знаете, был недавно довольно страшный случай: позвонил мужчина средних лет, которого сократили. А у него — жена, двое детей, ипотека. Произошедшее потрясло человека настолько, что он грозился убить себя и всю свою семью.

Женя старалась, уговаривала, объясняла — и у нее получилось, человек пришел в чувство. Наверное, девушке здесь помогли и опыт работы на горячих линиях, и профессиональное образование. А как справляется со сложными ситуациями штатный сотрудник ЦЗН, не имеющий психологического образования? Ольга Васильевна ответила:

— Вообще­то, я ездила в Санкт­Петербург на курсы повышения квалификации. Там нас учили общаться с трудными клиентами: как себя вести, какие произносить слова, фразы, рассказывали методики общения и так далее. Да и свой опыт, безусловно, помогает.

Поначалу было очень тяжело, в первую очередь психологически. А вот сейчас народ успокоился: во­первых, ситуация стабилизировалась, во­вторых, информации стало больше, обращаются сейчас в основном с просьбами уточнить какие­то моменты процедур, связанных с Центром занятости. «Антикризисники» могут проводить консультации по работе многих служб (от самого ЦЗН до милиции), по законодательству.

— Иногда мы сами помогаем человеку преодолеть бюрократические препоны, — рассказывает Ольга Юрченкова. — Бывает, что даже по тем телефонам и адресам, которые мы предоставляем, у человека не получается получить помощь, тогда мы сами дозваниваемся до необходимых ему инстанций.

Нецелевое использование горячей линии тоже встречается нередко — видимо, дозвониться сюда легче, чем в справочную службу.

— Недавно звонили и спрашивали адрес офиса «МегаФона», — смеясь, рассказывает Женя. — А еще был такой забавный случай. Позвонила женщина с одной из улиц города: дорога оказалась раскопана, и она никак там не могла пройти с детской коляской. Ей мы тоже постарались объяснить, куда можно обратиться. Часто звонят для того, чтобы узнать, который час.

Раньше нередко звонили в состоянии алкогольного опьянения, звонили люди на взводе, угрожали. К тому же сейчас большие проблемы испытывает отдельная категория горожан — люди, которые недавно освободились из мест лишения свободы.

— С работой в Череповце и так сложности, а уж этим людям и подавно тяжело приходится, — рассказывает Ольга Васильевна. — Бывает, что и угрожают — иногда нам, иногда — власти.

«Не обращаетесь ли вы в таких случаях в милицию?» — удивляемся мы. Нет, «в органы» из ЦЗН никаких сигналов не поступает. При всем желании предотвратить трагедию — например, когда речь идет о суициде, — кроме как словесным убеждением, не удастся: звонки исключительно анонимные. Хотя многие из обращающихся не скрывают факты о себе — часто приходится выслушивать и детальные исповеди. Но работники горячей линии стараются на затягивать такие беседы.

— Да, это сложно: надо и человека не обидеть, и освободить телефон — вдруг в это время человек, которому жизненно необходима наша помощь, дозвониться не сможет? — делится Ольга Юрченкова.

К психологической нагрузке в «Антикризисе» уже привыкли, хотя, как признаются сотрудники, было тяжело. Сейчас действительно спокойно — за то время, которое мы провели в комнатке без окон, телефон зазвонил всего два раза: первый раз ошиблись номером, а второй — спрашивали, как правильно оформить пособие по безработице. «Совместно со СМИ мы сделали людей спокойнее и дали им возможность разобраться в ситуации», — считают Евгения и Ольга Васильевна.

Елена Срапян
№143(22553)
10.07.2009