Гарантийно-конфликтный случай

Ненавязчивый автосервис или потребительский «террор»?
Замена тормозных колодок на машине превратилась в настоящее мучение для череповчанки Галины Черновой. Обладательница «Шевроле Авео» считает, что в автосалоне

«КМ/Ч» механики при проведении техобслуживания повредили отдельные детали ее автомобиля, в результате чего ей пришлось самостоятельно искать и покупать запчасти. «Вместо шикарного сервиса я нарвалась на непонимание и качество, которое меня не устраивает», — возмущается автовладелица. Руководство автосалона говорит о потребительском «терроре» и не видит серьезных оснований для претензий клиента.

— Началось все с того, что я обратилась в «КМ/Ч», чтобы поменять тормозные колодки и цилиндры, — рассказывает Галина Чернова. — Я отдала машину в девять утра, обратно мне пообещали выдать ее в 18.30, предварительно позвонив. Звонка в назначенное время не последовало, и я позвонила сама. Консультант сообщил неприятную новость: мол, штуцер, который держал цилиндр, сгнил и пропускает тормозную жидкость. Детали в наличии у них не оказалось, ждать ее нужно две недели, стоить она будет 180 рублей. Я приехала делать заказ на деталь и на всякий случай попросила вернуть мне испорченную запчасть. В коробочке они отдали мне замасленную деталь и положили винт вместо штуцера: мол, такой диаметр должен быть. Я принесла цилиндр на работу и показала знакомым мастерам в сервисе. Заключение было единодушным: никакой гнили и ржавчины нет, они просто сломали деталь.

Расстроенная автовладелица, пригласив с собой разбирающегося в машинах коллегу по работе, отправилась на самостоятельные поиски пресловутого штуцера. В первом же магазине он обнаружился, срок поставки составлял неделю, а стоимость 56 рублей. После еще нескольких минут поисков на авторынке «Панькино» был найден полностью идентичный штуцер для «Жигулей» стоимостью 7 рублей.

— Мы сразу же поехали в «КМ/Ч», — продолжает автовладелица. — Я зашла туда с двумя мужиками, которые вежливо, но сухо попросили больше девушке лапшу на уши не вешать и как можно скорее сделать автомобиль. Не успела я доехать до работы, как мне позвонили: машина готова. Я поинтересовалась стоимостью. 3500 рублей! За что?! Я, конечно, сама сделала огромную глупость, что не узнала о цене заранее, но… В общем, жаль денег и жаль, что вместо обещанного качественного обслуживания я получила непонятно что.

Не секрет, что подобные ситуации не единичны; качество сервисного обслуживания в городских автосалонах, и «КМ/Ч» здесь не исключение, вызывает множество претензий у потребителей. «После гарантийной покраски пошли пузыри на задней двери, а потом обнаружил еще такие же на других дверях снизу», «Вернули машину после техобслуживания с царапиной на двери. Сказали, что она здесь и была», «После ремонта дребезжание стало еще больше», — делятся своими впечатлениями о сервисном обслуживании автовладельцы на городских интернет-форумах.

— К нам регулярно поступают жалобы на автосалоны, — рассказывает начальник отдела по защите прав потребителей городского управления экономики и торговли Анна Ершова. — Пропорции здесь простые: у кого объем продаж больше, на того и жалуются больше. В основном у потребителей вызывают недовольство сроки гарантийного ремонта: некоторые автосалоны необоснованно затягивают их на очень значительное время. Здесь проблема в том, что в квитанции, которую потребитель получает, когда его автомобиль ставится на ремонт, часто не указывается срок проведения ремонта. В таком случае автосалон имеет право ремонтировать автомобиль 45 дней. Установить меньший срок потребитель может, подав в автосалон заявление с указанием предпочтительного, но разумного срока.

По мнению же руководителей автосалонов, потребители после вступления в действие новой редакции закона «О защите прав потребителей» зачастую предъявляют необоснованные претензии и занимаются натуральным «террором» в отношении продавцов.

— Даже если предположить, что наши механики что-то сломают, то клиент об этом просто не узнает, — рассказывает руководитель

«КМ/Ч-Череповец» Елена Бугаева. — Мы не хотим, чтобы у нас возникали проблемы с клиентами из-за подобных вещей, тем более, если речь идет о запчасти копеечной стоимости. Мы ее просто заменим и отдадим клиенту машину, при этом, уверяю, цена не изменится. Мы сами заплатим за эту запчасть, или же заплатит механик, который действовал неверно. Да, некоторых запчастей у нас может не быть и их надо заказывать, это нормальная ситуация для любого салона. Мы, как официальный дилер концерна «Дженерал Моторс», имеем дело только с оригинальными запчастями, которые берем с фирменного склада в Москве. В некоторых случаях мы можем заказать оригинальные запчасти «Дженерал Моторс» у частных предпринимателей, которые смогут доставить их быстрее, нежели если мы возьмем их со склада. Для нас это будет дороже, но мы идем навстречу клиенту, ведь ему важно получить быстрый и качественный сервис. Да, у нас на самом деле высокие цены по сравнению с другими череповецкими автосалонами, но это и есть дилерская гарантия: клиент платит за возможность в любой момент приехать к нам для устранения абсолютно любой поломки за счет производителя.

— Теперь что касается собственно претензии г-жи Черновой, — продолжает руководитель. — Во-первых, клиентку по завершении работ все устроило, кроме стоимости (кстати, скалькулированной на основании ее заявки на работы и действующего нормо-часа). Машина, которую мы ремонтировали, возвращена в рабочем состоянии и, как я понимаю, до сих пор благополучно эксплуатируется. При осмотре автомобиля (до начала всех работ) клиентке сразу сообщили, что штуцер одного тормозного цилиндра сломан. Клиентка привезла два новых своих цилиндра на замену, в которых не было штуцеров. У нас на складе их тоже не оказалось, и девушка привезла свои. Стоит отметить, что нам, как официальным дилерам, не рекомендуется в принципе принимать сторонние запчасти, так как мы не можем гарантировать их качество, но мы пошли навстречу потребителю. Приступив к работе, механики попытались вывернуть штуцер второго цилиндра, но он при отворачивании обломился, так как окислился за период эксплуатации — машина прошла уже 50 тыс. километров. Мы сообщили клиентке о необходимости купить второй штуцер, после чего она и принесла два штуцера, как она сказала, от «Жигулей». Установка деталей от автомобилей других марок не рекомендуется заводом-изготовителем, тем более в дилерском центре. Но, идя навстречу просьбам клиентки, мы поставили эти детали на ее автомобиль. В результате получили претензии и обещание «устроить веселую жизнь». Тем не менее мы надеемся на понимание клиентки, извиняемся за причиненные неудобства и надеемся, что она будет обращаться в наш сервис.

Как утверждают представители городских автосалонов, проблемы с сервисным обслуживанием возникают у всех без исключения, и в отдельных случаях они даже решаются в судебном порядке. Однако проблема здесь не столько в намеренном затягивании сроков, организационной неразберихе или отсутствии технической базы (официальные дилеры, как правило, обладают самым современным оборудованием), сколько в кадрах.

— Статус статусом, но работники везде примерно одни и те же, — поделился мнением представитель одного из крупных череповецких автосалонов. — К официальным дилерам приходят те же люди, которые раньше работали у «серых» дилеров, но их там что-то не устроило. Проблема также в том, что дилерские сети не готовы платить механикам те деньги, на которые пришли бы специалисты действительно высокой квалификации. Конечно, обучение на месте в какой-то степени помогает, но иногда получается так, что владелец «бюджетной» модели иномарки приезжает на СТО в гаражах и там ему делают ремонт на порядок быстрее, дешевле и качественнее, чем у дилера.

Тем не менее специалисты считают, что качество сервисного обслуживания будет постепенно улучшаться: ведь именно на сервис сейчас делают ставку практически все городские автосалоны, которые более-менее долго присутствуют на рынке. Немалую роль в этом процессе должна сыграть конкуренция: официальных дилеров различных марок в Череповце становится все больше, а следовательно, клиенты начинают предъявлять все более высокие требования как к процессу покупки автомобиля, так и к послепродажному обслуживанию. Однако при этом многие клиенты не готовы платить те деньги, которые потребует дилер, и предпочитают, как и прежде, «кустарный» ремонт.

Андрей Ненастьев
№211(22374)
10.11.2008