26 октября 2016 года. 13:06

Единая служба дистанционной поддержки клиентов Tele2 отмечает 10-летие


В 2006 году создание такой площадки позволило внедрить высочайшие стандарты качества и передовые технологии для обработки клиентских запросов. А чтобы поддержать выход в новые регионы и активный набор абонентской базы, Tele2 всего за шесть месяцев создала площадку дистанционного обслуживания в Ростове-на-Дону.

На момент открытия в едином контактном центре работали 150 человек, которые обслуживали 6 млн абонентов компании. За 10 лет Tele2 расширила службу дистанционной поддержки клиентов и открыла новые площадки в Челябинске, Иркутске и Саранске. Сегодня обращения 39 млн абонентов из 65 регионов Tele2 обрабатывают 2150 сотрудников контактного центра.

Ежемесячно операторы единого контактного центра получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в звонковом центре, веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли.

Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, компания стала лидером отрасли по уровню удовлетворенности абонентов обслуживанием. Так, более 95% клиентов положительно оценивают работу центра дистанционной поддержки.

Ярким примером такой работы в компании является программа «Жалоба как подарок», запущенная в 2007 году: в Tele2 считают, что негативный отзыв – это повод усовершенствовать качество своих услуг. Более 90% жалоб оператор решает в течение 24 часов с обязательным информированием абонентов о результате.

«На этапе запуска единого контактного центра многое делалось впервые: мы внедряли самые передовые стандарты, разрабатывали принципиально новую структуру управления и систему подготовки операторов. Уже первые месяцы после открытия показали, как сильно служба дистанционной поддержки влияет на укрепление позиций компании на рынке. Усилия оправдались, и десять лет назад Tele2 начала свое восхождение к позиции лидера телеком-индустрии по качеству абонентского обслуживания. Сегодня заданный нами стандарт стал одной из отличительных особенностей компании: Tele2 лидирует по качеству абонентского обслуживания, его эффективности и уровню удовлетворенности клиентов», - рассказала Наталья Лошкарева, директор по абонентскому обслуживанию Tele2.

Источник: TELE2




Ваш комментарий

Популярное в рубрике

Tele2 и «Уралсиб» дадут бонус за «Автоплатеж»

Tele2 и банк «Уралсиб» запустили совместную акцию «Бонус за автоплатеж». Общим клиентам компаний будут возвращать часть суммы автопополнений на счет мобильного телефона

Последнее в рубрике

В сети Tele2 в Вологодской области увеличилось количество 4G-устройств

В Вологодской области 14% абонентов оператора Tele2 используют смартфоны с поддержкой LTE. Компания опубликовала рейтинг мобильных устройств, зарегистрированных в ее сети